Uśmiechnij Klienta

W związku z nadchodzącymi świętami dość znacznie zwiększył się ruch w sklepach, także internetowych (z różnych statystyk wynika, że coraz chętniej robimy zakupy w sieci). Czy oznacza to, że jeśli jesteś właścicielem sklepu internetowego, już wkrótce przyniesie Ci on spore zyski?

Niekoniecznie. Okazuje się bowiem, że świadomość internautów dotycząca zakupów w sieci rośnie, a tym samym coraz częściej zwracają oni uwagę na błędy popełniane przez sprzedawców.

Na szczęście internauci chętnie dzielą się swoją wiedzą. Jedną z takich osób jest Grzegorz Marczak. Opublikował on na swoim blogu (AntyWeb) wpis, w którym wymienił 10 rzeczy skutecznie zniechęcających Go do dokonania zakupu. Są to:

• oferowanie formularza kontaktowego jako jedyną formę komunikacji,
• brak czasu lub chęci na dokładne opisanie sprzedawanego produktu,
• nieznajomość sprzedawanych produktów,
• określenie wąskich ram czasowych na kontakt telefoniczny (np: od 10 do 15),
• nieodbieranie telefonu podanego jako numer kontaktowy,
• rozbieżność oferty sklepu z tym, co podaje w porównywarkach cenowych,
• termin dostawy dłuższy niż tydzień (nie chodzi oczywiście o produkty robione na zamówienie),
• zwlekanie z odpowiedzią na email z zapytaniem,
• brak cen w ofercie internetowej (przy niektórych produktach jest to zrozumiałe, ale nie o takie chodzi),
• umawianie się na kontakt telefoniczny o określonej godzinie i nie dzwonienie.

Do powyższych uwag Grzegorza, mogę dodać także:

• błędy ortograficzne na stronie (wbrew pozorom nadal dość częste),
• miniaturowe zdjęcia produktów, które po powiększeniu mają ten sam rozmiar,
• brak (lub trudny dostęp do) takich informacji jak:
  • cennik i warunki dostawy,
  • adres sklepu (informacje o podmiocie odpowiedzialnym),
  • regulamin.

Jak widzisz, powyższe błędy są dość oczywiste, a ich naprawienie wcale nie musi być bardzo kosztowne, jednak mimo to z pewnością nie raz trafiłeś na sklep, który o nich zapomniał lub uznał za nieważne.

Jeśli posiadasz własny sklep, sprawdź, czy także Twój sklep nie zniechęca tymi błędami potencjalnych klientów.

PS. Chętnie dowiemy się, czym Ciebie zniechęcają sklepy internetowe. Podziel się z nami swoimi uwagami w komentarzach.

Czy zastanawiałeś się kiedyś, co jest prostsze dla firmy – zdobycie nowego klienta, czy może utrzymanie stałego? Nie sztuką jest „złapać” kogoś nieświadomego na niezbyt uczciwą ofertę. Prawdziwym wyzwaniem jest być rzetelnym sprzedawcą i dbać o klienta, który już zdecydował się coś od nas kupić, skorzystać z naszych usług, zaufać nam.

Dlaczego jest to kwestia priorytetowa?

• stały klient to stabilny klient i gwarancja regularnych zysków
• stały klient jest wierny i nie odejdzie do konkurencji tylko dlatego, że ta obniży ceny – Twoim zadaniem jest go przekonać, że znasz jego potrzeby najlepiej i może liczyć u Ciebie na specjalne względy
• stali klienci polecą Twoje oferty swoim znajomym i są spore szanse na to, że ci znajomi coś od Ciebie kupią i to nie będzie jednorazowa transakcja (stały klient generuje kolejnych stałych klientów)

Pomyśl, w jaki sposób dbać o swoich klientów pomimo, że często jest ich wielu i ciężko wszystkich zapamiętać. Może warto każdemu klientowi odgórnie przydzielić opiekuna, osobę, która po pierwszym kontakcie będzie miała za zadanie zbadanie poziomu satysfakcji kontrahenta i przygotowywanie indywidualnych ofert.

Krótki telefon „Czy jest Pan zadowolony z naszych usług?” ma ogromną potęgę. Wykonując ten jeden telefon:

• upewniasz klienta w tym, że zależy Ci na jego opinii i na jakości świadczonych usług,
• otrzymujesz od niego bardzo przydatne wskazówki, które pomogą Ci poprawić niedociągnięcia
• masz możliwość obrony – lepiej, żeby niezadowolony klient wyżalił się Tobie (zawsze możesz jeszcze coś dla niego zrobić, zrekompensować straty), niż aby wyżalił się swoim znajomym. Wiadomo, że Ci znajomi nie zaryzykują skorzystania z naszych usług.

Ważne, aby klient miał również możliwość skontaktowania się z Tobą. Najlepiej, aby była to konkretna osoba, z którą od samego początku załatwiał sprawę – nic tak nie irytuje, jak setne tłumaczenie tego samego którejś z kolei osobie.

A co Ty robisz dla swoich klientów?  Czy jesteś pewien, że dbasz o nich wystarczająco? Podziel się swoimi doświadczeniami.

W następnej części weźmiemy pod lupę praktyczne przykłady dobrej i złej polityki kontaktu z klientem.

Było już trochę o powitaniu, jak i o sposobie prowadzenia konwersacji sprzedażowej. Nie zapominaj jednak, że trzeba również zwrócić uwagę na to, jak rozmowę z klientem podsumować. Takie podsumowanie da Ci możliwość zrozumienia klienta, upewni, że Ty również jesteś dobrze rozumiany. Doskonałym środkiem do osiągnięcia tego efektu jest zastosowanie PARAFRAZY.

Poprawnie użyta parafraza to taka, która odnosi się do interesów kontrahenta, nie do cech produktu. Parafraza jest powtórzeniem słów klienta (ale nie cytowaniem!), pomaga rozmowę skonkretyzować i ująć w pewne klamry.

Spójrz na poniższy przykład:

KLIENT:
- Chcę przede wszystkim jak najwięcej zarobić.

SPRZEDAWCA:
- Jeśli dobrze Pana zrozumiałem, najważniejsze dla Pana są perspektywy dużych korzyści finansowych związanych z nieco większym ryzykiem a nie bezpieczny, gwarantowany, ale mniejszy zysk?

KLIENT:
- Ależ nie! Tak naprawdę liczy się dla mnie przede wszystkim bezpieczeństwo mojego kapitału. Nie chcę ryzykować.

Okazało się, że klientowi tak naprawdę nie zależało na tym, by jak najwięcej zarobić, ale by jego kapitał był bezpieczny.

A oto przykład parafrazy źle użytej:

KLIENT:
- Ten produkt jest beznadziejny.

SPRZEDAWCA:
- Jeśli dobrze zrozumiałem, ten produkt jest według Pana beznadziejny?

KLIENT:
- Bardzo Pan spostrzegawczy. Do widzenia.

Czy już wiesz, jaki błąd popełnił sprzedawca? Zacytował słowa klienta, w dodatku odniósł się do krytycznej wypowiedzi nabywcy, kierując rozmowę na niebezpieczne tory. Powinien raczej spytać “Czemu uważa Pan, że ten produkt nie spełni Pana oczekiwań?”.

Uwaga: parafrazy używaj, gdy czujesz, że jest Ci potrzebna, aby dobrze zrozumieć klienta. Jej nadużywanie jest irytujące i nieskuteczne.

Ostatnim etapem sprzedażowym jest podsumowanie dotychczasowych ustaleń. W ten sposób upewniasz się, czy dobrze zrozumiałeś klienta i czy klient dobrze zrozumiał nas. Nigdy nie zadaj pytania “Czy wszystko Pan zrozumiał?”. Nie zrzucaj na klienta odpowiedzialności za ewentualne nieścisłości. O wiele lepiej jest zapytać: “Czy dobrze Panu wszystko wyjaśniłem?”, “Jakie ma Pan pytania, wątpliwości?”.

Pamiętaj, że w sprzedaży nie chodzi o to, żeby coś szybko sprzedać i pozbyć się klienta, ale sprzedać produkt, który usatysfakcjonuje kupującego i sprawi, że przyjdzie do Ciebie po więcej.

Nie sztuką jest “złapać” nowego klienta, sztuką jest go utrzymać. W kolejnej części poruszę temat podtrzymania pozytywnej relacji pomiędzy klientem a sprzedawcą.

Zastanów się, czy aby na pewno umiesz trafnie i skutecznie “wyczuć” klienta. Czy wiesz, jakie pytania powinieneś mu zadać?

Pytania otwarte

Stanowią klucz do szybkiego i skutecznego rozpoznania potrzeb klienta. Pamiętaj o tym, aby nigdy nie oceniać klienta z góry i uważnie SŁUCHAĆ co ma Ci do powiedzenia. Kluczem do sprzedażowego sukcesu jest mało mówić i dużo słuchać. Pytania otwarte powiedzą Ci o wiele więcej o drugiej osobie niż zamknięte, na które klienci odpowiadają “tak” lub “nie”.

Przyjrzyj się poniższemu przykładowi:

SPRZEDAWCA:
- Czy jakość produktu jest dla Pana istotna?

KLIENT:
-Tak.

SPRZEDAWCA:
- Czy cena ma decydujące znaczenie?

KLIENT:
- Nie.

SPRZEDAWCA:
- Czy samochód może być w kolorze czarnym?

KLIENT:
- Nie.

SPRZEDAWCA:
- Czy może w zielonym?

KLIENT:
- Nie.

Zauważ, jak bardzo musi się napracować sprzedawca, żeby wydobyć od klienta istotnie informacje.

Czyż nie o wiele łatwiej byłoby przeprowadzić rozmowę w następujący sposób:

SPRZEDAWCA:
- Na czym Panu najbardziej zależy?

KLIENT:
- Na jakości produktu, cena nie gra dla mnie roli

SPRZEDAWCA:
- Jakie kolory auta Pan preferuje?

KLIENT:
- Proszę Pana, w grę wchodzi tylko srebrny metalik.

Warto także pilnować sposobu, w jaki pytania otwarte zadajemy. Pytanie “Na czym Panu zależy najbardziej – na cenie czy na wysokiej jakości produktu?” jest tak naprawdę pytaniem zamkniętym! Sprzedawca znacznie utrudnia sobie w ten sposób trafne rozpoznanie klienta. Kupującemu równie dobrze może zależeć na estetycznym wyglądzie produktu.

Nie daj klientowi odczuć, że wiesz lepiej, czego potrzebuje. Słuchaj go uważnie, a dowiesz się, co mu zaproponować.

Każda firma powinna przede wszystkim przynosić zysk. Zysk zaś dostarczają nam nasi klienci. Poruszmy zatem temat pierwszego kontaktu z klientem jako najistotniejszego momentu, kiedy to najczęściej rozstrzyga się wynik “batalii o klienta”.

W tej części zajmę się elementami powitania:

Kontakt wzrokowy

Warto zaznaczyć, że gdy klient tylko wchodzi, witamy się z nim. Nie ważne, czy jesteśmy w tej chwili zajęci innym klientem, osoba wchodząca musi czuć się zauważona (znacznie zmniejsza to ryzyko wyjścia klienta spowodowane kolejką).

My mówimy zawsze PIERWSI “dzień dobry” i OSTATNI “do widzenia”. Szczytem braku taktu i zarazem bardzo poważnym błędem sprzedawcy jest nie zareagowanie na powitanie lub pożegnanie klienta. Gwarantuje to nam w 100%, że osoba ta już do nas więcej nie wróci.

Pamiętajmy również o tym, że kontakt wzrokowy trwa maksymalnie do 4 sekund – dłuższy kontakt może peszyć bądź sygnalizować gotowość do rozpoczęcia flirtu.

Powitanie obowiązkowo idzie w parze z uśmiechem sprzedawcy w kierunku klienta.

Uścisk dłoni

W momencie powitania pojawia się problem z podawaniem dłoni klientowi. Czy podajemy dłoń? Przede wszystkim należy pamiętać, że to klient pierwszy podaje nam dłoń. Jeśli tego nie robi, my również tego nie robimy. Jeśli podaje nam dłoń, uścisk ma być zdecydowany, “zdechła ryba” jest odbierana jako wyraz nieszczerości i braku zaufania.

Do podawania dłoni zawsze wstajemy.

Po podaniu dłoni możemy zaprosić klienta do tego, aby usiadł. Jest to ważna kwestia, jeśli klientowi będzie wygodnie, prawdopodobnie będzie chętniej i dłużej z nami rozmawiał.

Zagajenie rozmowy

Standardowe “W czym mogę pomóc?” jest zadowalające, choć może budzić zaczepne reakcje u pewnych klientów w stylu “Pan to już mi w niczym nie jest w stanie pomóc”, “A owszem proszę Pani, może mi Pani pomóc ponieść zakupy” itp. Na taką reakcję klienta reagujemy milczeniem, unikając w ten sposób jałowej potyczki słownej.

Lepszym zwrotem rozpoczynającym konwersację jest najzwyklejsze “Słucham Pana/Panią” bądź “Co Pana dzisiaj do nas sprowadza?” (zwrot dedykowany stałemu klientowi, ma za zadanie podkreślić, że
pamiętamy klienta i jest dla nas osobą ważną).

Te podstawowe elementy są niestety rzadkością u sprzedawców. Tych kilka zachowań może natomiast znacznie wpłynąć na rozwój dalszej współpracy. W następnym wpisie zastanowimy się, jak rozmawiać z naszymi klientami, aby nasza sprzedaż wzrosła.

Dlaczego “uśmiechnij klienta”? Bo uśmiech wart jest miliony. Sam wywnioskuj. Gdy Twój klient jest uśmiechnięty:

• chętniej i częściej korzysta z Twoich usług,
• Twoi pracownicy też są uśmiechnięci,
• Ty jesteś uśmiechnięty, a Twoje zyski rosną.

Problem w tym, że nawet w dzisiejszych czasach wolnej konkurencji wiele firm nie wie, na czym polega “uśmiechanie” klienta. Jak się wyróżnić spośród kilkudziesięciu podobnych usługodawców? Do tego wcale nie potrzeba wielkich pieniędzy. Trzeba natomiast spojrzeć z trochę innej perspektywy.

I o tym właśnie jest ten blog. Świeże spojrzenie na potrzeby klienta. Przekraczanie barier i krytyka zastanej rzeczywitości, która normą być nie powinna. Swoje przemyślenia opieramy na obserwacji codziennych sytuacji, których sami doświadczamy jako klienci. Jesteśmy pewni, że Ty też wiele z nich znasz i nie akceptujesz. Możliwe,że już do nich przywykłeś ze względu na powszechność zjawiska. Chcemy pokazać Ci, jak wypadać w oczach klientów lepiej, ciekawiej, bardziej profesjonalnie.

Zapraszamy do lektury.
Poznaj sekret uśmiechania klientów.