Rozpoznawanie potrzeb klienta – parafraza

Było już trochę o powitaniu, jak i o sposobie prowadzenia konwersacji sprzedażowej. Nie zapominaj jednak, że trzeba również zwrócić uwagę na to, jak rozmowę z klientem podsumować. Takie podsumowanie da Ci możliwość zrozumienia klienta, upewni, że Ty również jesteś dobrze rozumiany. Doskonałym środkiem do osiągnięcia tego efektu jest zastosowanie PARAFRAZY.

Poprawnie użyta parafraza to taka, która odnosi się do interesów kontrahenta, nie do cech produktu. Parafraza jest powtórzeniem słów klienta (ale nie cytowaniem!), pomaga rozmowę skonkretyzować i ująć w pewne klamry.

Spójrz na poniższy przykład:

KLIENT:
- Chcę przede wszystkim jak najwięcej zarobić.

SPRZEDAWCA:
- Jeśli dobrze Pana zrozumiałem, najważniejsze dla Pana są perspektywy dużych korzyści finansowych związanych z nieco większym ryzykiem a nie bezpieczny, gwarantowany, ale mniejszy zysk?

KLIENT:
- Ależ nie! Tak naprawdę liczy się dla mnie przede wszystkim bezpieczeństwo mojego kapitału. Nie chcę ryzykować.

Okazało się, że klientowi tak naprawdę nie zależało na tym, by jak najwięcej zarobić, ale by jego kapitał był bezpieczny.

A oto przykład parafrazy źle użytej:

KLIENT:
- Ten produkt jest beznadziejny.

SPRZEDAWCA:
- Jeśli dobrze zrozumiałem, ten produkt jest według Pana beznadziejny?

KLIENT:
- Bardzo Pan spostrzegawczy. Do widzenia.

Czy już wiesz, jaki błąd popełnił sprzedawca? Zacytował słowa klienta, w dodatku odniósł się do krytycznej wypowiedzi nabywcy, kierując rozmowę na niebezpieczne tory. Powinien raczej spytać “Czemu uważa Pan, że ten produkt nie spełni Pana oczekiwań?”.

Uwaga: parafrazy używaj, gdy czujesz, że jest Ci potrzebna, aby dobrze zrozumieć klienta. Jej nadużywanie jest irytujące i nieskuteczne.

Ostatnim etapem sprzedażowym jest podsumowanie dotychczasowych ustaleń. W ten sposób upewniasz się, czy dobrze zrozumiałeś klienta i czy klient dobrze zrozumiał nas. Nigdy nie zadaj pytania “Czy wszystko Pan zrozumiał?”. Nie zrzucaj na klienta odpowiedzialności za ewentualne nieścisłości. O wiele lepiej jest zapytać: “Czy dobrze Panu wszystko wyjaśniłem?”, “Jakie ma Pan pytania, wątpliwości?”.

Pamiętaj, że w sprzedaży nie chodzi o to, żeby coś szybko sprzedać i pozbyć się klienta, ale sprzedać produkt, który usatysfakcjonuje kupującego i sprawi, że przyjdzie do Ciebie po więcej.

Nie sztuką jest “złapać” nowego klienta, sztuką jest go utrzymać. W kolejnej części poruszę temat podtrzymania pozytywnej relacji pomiędzy klientem a sprzedawcą.