Rozpoznawanie potrzeb klienta – pytania otwarte

Zastanów się, czy aby na pewno umiesz trafnie i skutecznie “wyczuć” klienta. Czy wiesz, jakie pytania powinieneś mu zadać?

Pytania otwarte

Stanowią klucz do szybkiego i skutecznego rozpoznania potrzeb klienta. Pamiętaj o tym, aby nigdy nie oceniać klienta z góry i uważnie SŁUCHAĆ co ma Ci do powiedzenia. Kluczem do sprzedażowego sukcesu jest mało mówić i dużo słuchać. Pytania otwarte powiedzą Ci o wiele więcej o drugiej osobie niż zamknięte, na które klienci odpowiadają “tak” lub “nie”.

Przyjrzyj się poniższemu przykładowi:

SPRZEDAWCA:
- Czy jakość produktu jest dla Pana istotna?

KLIENT:
-Tak.

SPRZEDAWCA:
- Czy cena ma decydujące znaczenie?

KLIENT:
- Nie.

SPRZEDAWCA:
- Czy samochód może być w kolorze czarnym?

KLIENT:
- Nie.

SPRZEDAWCA:
- Czy może w zielonym?

KLIENT:
- Nie.

Zauważ, jak bardzo musi się napracować sprzedawca, żeby wydobyć od klienta istotnie informacje.

Czyż nie o wiele łatwiej byłoby przeprowadzić rozmowę w następujący sposób:

SPRZEDAWCA:
- Na czym Panu najbardziej zależy?

KLIENT:
- Na jakości produktu, cena nie gra dla mnie roli

SPRZEDAWCA:
- Jakie kolory auta Pan preferuje?

KLIENT:
- Proszę Pana, w grę wchodzi tylko srebrny metalik.

Warto także pilnować sposobu, w jaki pytania otwarte zadajemy. Pytanie “Na czym Panu zależy najbardziej – na cenie czy na wysokiej jakości produktu?” jest tak naprawdę pytaniem zamkniętym! Sprzedawca znacznie utrudnia sobie w ten sposób trafne rozpoznanie klienta. Kupującemu równie dobrze może zależeć na estetycznym wyglądzie produktu.

Nie daj klientowi odczuć, że wiesz lepiej, czego potrzebuje. Słuchaj go uważnie, a dowiesz się, co mu zaproponować.

Dodaj artykuł do:
  • Wykop
  • Google Bookmarks
  • Twitter
  • Facebook
  • Digg
  • del.icio.us
  • StumbleUpon
  • Print

Skomentowano 5 razy

  1. Robert mówi:

    Swietnie , podany przyklad jednakże chce się podzielić przypadkiem z mojej pracy . klient mi ciągle mówil że się mu to nie opłaci . Zadałem pytanie co się panu nie opłaci a on dalej swoje. Jak pytać?

  2. Robercie,
    przede wszystkim witam wśród czytających i komentujących :)

    Jeśli chodzi o Twoje pytanie, spróbowałbym pociągnąć Klienta za język, dlaczego uważa, że mu się to nie opłaci. Kwestia opłacalności jest akurat o tyle prosta, że wszystko można przeliczyć i zweryfikować.

    Jest jeszcze druga technika, której możesz spróbować. Bardzo często bowiem ludzie mają tendencję do tego, że jako najważniejszy powód decyzji podają inny, niż prawdziwy. Możesz zatem spróbować zapytać, czy jest jakiś inny powód tej decyzji. Jeżeli nie, to pozostanie rozwiązać tylko kwestię opłacalności. Jeżeli tak, to może spróbujcie najpierw rozwiązać ten inny powód (może się wtedy okazać, że opłacalność była tylko wygodną wymówką).

  3. Karola mówi:

    Na tekst “mi się to nie opłaci” zapytaj: a co konkretnie? :-)

  4. Karola mówi:

    Moim zdaniem odpowiedz Krzysztofa jest troszkę bez sensu, ponieważ nasuwa klientowi taką samą obiekcję w odpowiedzi… A poza tym klienci praktycznie nigdy nie mowia prawdy.

  5. Karola,
    Przede wszystkim miło Cię u nas powitać i dzięki za komentarz :)

    Dlaczego uważasz, że to bez sensu? Jeżeli klient twierdzi, że coś jest nieopłacalne, to przecież wystarczy to na spokojnie przeliczyć. Konieczny jest jednak w tych przeliczeniach udział klienta – tylko on wie o aspektach, które mogą znacznie wpłynąć na nieopłacalność.

    Tu przykład:
    - Dlaczego twierdzi Pan, że nie opłaca się Panu kupić biletu miesięcznego i zaoszczędzić sporej kwoty na biletach jednorazowych? Przecież to czysta oszczędność…
    - Bo moja żona pracuje niedaleko mnie, więc podwozi mnie po drodze do swojej pracy samochodem, itp.

    Nie do końca rozumiem drugiego zarzutu. Jaką obiekcję nasuwa klientowi to pytanie? Zauważ, że masz klienta, który z jakiegoś powodu nie chce kupić. Jeśli nie “zlokalizujesz” prawdziwego powodu tego oporu, to nie będziesz w stanie go przekonać (będziesz wymyślać coraz to nowe argumenty w złej sprawie).

    Twierdzenie o niemówieniu prawdy, troszkę zapachniało House’em ;)
    Ale tak, to prawda – ludzie (nie tylko klienci) mają tendencję do ukrywania prawdziwych powodów i motywacji. Przypomnij sobie, ile jesteś w stanie wymyślić powodów tego, dlaczego nie poszłaś dziś poćwiczyć/pobiegać – bo pada, bo zimno, bo buty są brudne, albo się pobrudzą, itd. – ale prawie nigdy zapytana o to nie powiesz po prostu, że Ci się nie chciało.

    Zauważ jednak, że ta metoda pozwala Ci na 2 rzeczy:
    1. Jeśli nie ma innego powodu, to możesz spokojnie argumentować w tej jednej kwestii. Jeśli argumenty masz mocne i dany problem rozwiążesz, to klient nie ma już żadnego “ale” (co oczywiście nie znaczy, że dokona zakupu).
    2. Jeśli jest inny powód, to nie marnujesz czasu wymyślanie argumentów nie na temat, które w żaden sposób nie przybliżą Cię do zdobycia klienta.

Podziel się swoją opinią