Rozpoznawanie potrzeb klienta – pytania otwarte
Zastanów się, czy aby na pewno umiesz trafnie i skutecznie “wyczuć” klienta. Czy wiesz, jakie pytania powinieneś mu zadać?
Pytania otwarte
Stanowią klucz do szybkiego i skutecznego rozpoznania potrzeb klienta. Pamiętaj o tym, aby nigdy nie oceniać klienta z góry i uważnie SŁUCHAĆ co ma Ci do powiedzenia. Kluczem do sprzedażowego sukcesu jest mało mówić i dużo słuchać. Pytania otwarte powiedzą Ci o wiele więcej o drugiej osobie niż zamknięte, na które klienci odpowiadają “tak” lub “nie”.
Przyjrzyj się poniższemu przykładowi:
SPRZEDAWCA:
- Czy jakość produktu jest dla Pana istotna?KLIENT:
-Tak.SPRZEDAWCA:
- Czy cena ma decydujące znaczenie?KLIENT:
- Nie.SPRZEDAWCA:
- Czy samochód może być w kolorze czarnym?KLIENT:
- Nie.SPRZEDAWCA:
- Czy może w zielonym?KLIENT:
- Nie.
Zauważ, jak bardzo musi się napracować sprzedawca, żeby wydobyć od klienta istotnie informacje.
Czyż nie o wiele łatwiej byłoby przeprowadzić rozmowę w następujący sposób:
SPRZEDAWCA:
- Na czym Panu najbardziej zależy?KLIENT:
- Na jakości produktu, cena nie gra dla mnie roliSPRZEDAWCA:
- Jakie kolory auta Pan preferuje?KLIENT:
- Proszę Pana, w grę wchodzi tylko srebrny metalik.
Warto także pilnować sposobu, w jaki pytania otwarte zadajemy. Pytanie “Na czym Panu zależy najbardziej – na cenie czy na wysokiej jakości produktu?” jest tak naprawdę pytaniem zamkniętym! Sprzedawca znacznie utrudnia sobie w ten sposób trafne rozpoznanie klienta. Kupującemu równie dobrze może zależeć na estetycznym wyglądzie produktu.
Nie daj klientowi odczuć, że wiesz lepiej, czego potrzebuje. Słuchaj go uważnie, a dowiesz się, co mu zaproponować.
Swietnie , podany przyklad jednakże chce się podzielić przypadkiem z mojej pracy . klient mi ciągle mówil że się mu to nie opłaci . Zadałem pytanie co się panu nie opłaci a on dalej swoje. Jak pytać?
Robercie,
przede wszystkim witam wśród czytających i komentujących
Jeśli chodzi o Twoje pytanie, spróbowałbym pociągnąć Klienta za język, dlaczego uważa, że mu się to nie opłaci. Kwestia opłacalności jest akurat o tyle prosta, że wszystko można przeliczyć i zweryfikować.
Jest jeszcze druga technika, której możesz spróbować. Bardzo często bowiem ludzie mają tendencję do tego, że jako najważniejszy powód decyzji podają inny, niż prawdziwy. Możesz zatem spróbować zapytać, czy jest jakiś inny powód tej decyzji. Jeżeli nie, to pozostanie rozwiązać tylko kwestię opłacalności. Jeżeli tak, to może spróbujcie najpierw rozwiązać ten inny powód (może się wtedy okazać, że opłacalność była tylko wygodną wymówką).